今回は、【感動するサービスの作り方】についてお話しします。 80%対8%という数値があります。 80%というのは、優れたカスタマーサービスを提供していると思っている企業の比率。 8%というのは、期待に対して満足出来るサービスをうけられたと思っている比率。 企業側はちゃんとやっているつもりでも、実際にお客様はそうは感じていないという結果で、企業と顧客の感覚の溝を表しています。 そもそも、サービスとは何でしょう？ 私は、 ・顧客満足：顧客の満足を満たすこと ・顧客感動：感動を創造すること この2つの要素があると思います。...

今日は【お客さまに秒で覚えてもらう方法】についてお話しします。 いきなりですが厳しい事を言います！ 商品で勝負する時代は終わりました。 えっ？良い物を作れば売れるんじゃないの！？ いいえ。 -----+-----+----- 商品が良いのは【当たり前】の時代です！ -----+-----+----- 一昔前は、物さえ良ければ店主の愛想が悪くても売れた時代でした。 でも、インターネットが加速して、情報が簡単に手に入るようになった今は、「良い物」は世の中に沢山出回るようになりました。...

私は、輸入車専門店を経営しており、色々な場面でアンケートに回答する事があるのですが、業種を記入する時にいつも迷ってしまいます。 小売業？ それとも サービス業・・・？ そこで、調べてみました。 ・小売業とは？ →お客様に、「形あるもの」を販売・提供する業種。 →「形」として残しておくことが可能。 ・サービス業とは？ →お客様に、形が無くて「目には見えないもの」技術や娯楽などを提供する業種。 とありました。 →「記憶」に残るものが多い。 この定義だと私の仕事は小売業ですね。 でも実は、 お客様の【記憶に残りたい】...

今回は、【ビジネスの参入ハードルと注意点】について、お話ししたいと思います。 私は経営コンサルも行っているのですが、その中で「新規ビジネスを立ち上げようと思う。」という相談をされる事があります。 その時に必ずお伝えする注意点があります。 それは、 -----+-----+----- ・参入ハードルが低い ・簡単にできる -----+-----+----- と言われたら、 -----+-----+----- まず【疑って】ください！ -----+-----+----- という事。 【真実】を伝えますね。 新規参入は、...

多くの人は 「まさか、そんなの起きないよね？」と 「楽観的」に準備をする。 だから予想外の事が発生した時はテンパってしまう。 そして、 ・運がいい人 ・要領がいい人 は、何とかその場その場を凌いで乗り越えられるけど、 ・そうじゃない人 は、そのまま【転落への道】を辿ることになるのです。 このような人は、 【準備段階】→【楽天的】な行動 【実践段階】→【悲観的】な行動 となっているという事。 孫子兵法ではその【逆】 つまり、 -----+-----+----- 【準備段階】→【悲観的】な行動 【実践段階】→【楽天的】な行動...

【華僑の教え】視点を変えれば経営は上手く行く 経営者は、その経営の過程で【2種類の人】と出会います。 その人達をどう捉え、生かしていくかで、経営はグッと楽しくなります。 今回はその事についてお話ししましょう。 ━━━━━━━ １、「事」を中心に考える人 ━━━━━━━ 自分が他の人にどう思われているか？ という事を【あまり気にしない】人です。 なので、【物事】の【正しさ】を優先して物事を判断します。 ━━━━━━━ ２、「関係」を中心に考える人 ━━━━━━━ 自分が他の人にどう思われているか？...

経営者が本当に -----+-----+----- 【現場のリーダーに求めているもの】は -----+-----+----- 何でしょうか？ つまり、どんな人なら -----+-----+----- 【組織の中】で登り竜のようにどんどん【出世】できるのか？ -----+-----+----- という事についてお話ししたいと思います。 ただ大前提があります。 それは、 -----+-----+----- 【会社の価値観と一致する事】 -----+-----+----- 会社の創成期には、...

まず初めに大前提。 ここでいう【大切にする】の定義は -----+-----+----- ・重要な仕事を任せる ・期待する ・育てようとする -----+-----+----- などの意味です。 ㅤㅤ では、大切にされない部下の4種類について説明しましょう。 ━━━━━━━ 1，テキトウ ━━━━━━━ 適当でいいでしょう？ そんなにマジになる必要ある？ ちょっとぐらい間違ってもいいでしょ？ ㅤㅤ ・大体 ・とりあえず ・適当 ㅤㅤ こういった「ちょっとだけじゃん。」というのは、【無責任の現れ】です。甘いですよ。 ㅤㅤ なぜか？...

どうすれば【早く】部下が育つのか？具体的な方法 1/2の続きです。 ㅤㅤ まずは前回のおさらいから。 ━━━━━━━ １、私がやる、あなたは見る ━━━━━━━ やって見せる。【結果を出す】という事に【興味】を持ってもらう。 ㅤㅤ ━━━━━━━ ２、私は話す、あなたが聞く ━━━━━━━ 【再現性があるプロセス】を【言語化】して、【理解】してもらう。 そのためには、具体的に、簡潔に、伝えること。 ㅤㅤ ここまでできると部下の状態がほぼ整ってきます。 ㅤㅤ 今回はその先のステップをお話しします。 ㅤㅤ まずは、こちら。...