今回は【ビジネスは恋愛と同じ、返信スピードが命】というお話しをします。
私はいつも【ビジネスは恋愛と同じ】だと言っています。
どういう事か？二十代のラブラブな恋愛経験を思い出してください。
常に、好きな人からメッセージが来ないかな？とチェックしていませんでしたか？
そしてもし気づいたら、秒で返していませんでしたか？
「今何してるの？」
「あなたのことを考えてて、ちょうど今メッセージを送ろうとしてたところ。」
「えっ本当？」
「本当だよ。やっぱり心が通じ合ってるよね♡」
なんて、どうでもいいような意味がない会話でも楽しく続きましたよね？（笑）
あれから三十年・・・今はどうでしょうか？
よくある回答
「忙しい。」
「ミーティング中。」
「お風呂入ってた。」
「寝てた。」
「気づかなかった。」
・・・こんな事になっていませんか？（苦笑）
この状況をビジネスに置き換えてみましょう。
お客様の問い合わせに対して、
お客様のメッセージに対して
あなたの【選択肢は四つ】あります。
①即答
②数時間後の回答
③翌日の回答
④回答しない
①～④、どの対応をするかで、あなたがお客様の事をどう思っているのか、自然にお客様に伝わってしまいます。
今、誰もが【信用が大事】だと言っています。
でも信用ってどう構築するのか？
トークがうまいとか、笑顔で接してくれるというのももちろん大事です。
でも実は、
・見えない時の対応
・対面していない時の対応
・選択肢がたくさんある中での対応
こそが、信頼構築の土台です。
リアルに対面した時は選択肢がない。
だって、目の前にお客様が居たら、笑顔で即答するのは当たり前でしょう？
でも、オンライン対応って選択肢が①～④まである。
だから、私を優先してくれたんだという行動は実は大きな信頼感が生まれる。
信頼構築の重要な要素の一つは行動のスピードです。
ただ、ビジネスは、友達や恋愛と同じようでいて、同じではない部分がある。
それは、友達や、恋人、配偶者は、信用残高があるので理解してくれる。
でもお客様は他人です。
信頼構築ができていないのに理解を求めることは無理です。
だから、
・忙しかった！
・うっかり見落とした！
・気づかなかった！
こういうのは通用しない。
ダメなのは小細工でごまかす事。
気づいているけど【未読スルー】とか。
でもね、絶対にバレてるよ。
お客様をバカにしちゃいけない。
本当に忙しい時もあるとは思います。
でも、事実は重要ではない。
お客様がどう思っているか？
つまり、
【お客様にどう思われてるか？】
という事が大切です。
今時、誰もがスマホをずっと持ち歩いています。
勤務時間内なのに返信してくれないとなると、
新規のお客様なら、「この店のサービスは良くない」
と感じるでしょうし、
常連のお客様なら、「私の優先順位は低いんだな」
と思っているのに違いないのです。
「いや、そんなことないよ〜？」
と言いたいでしょうけど、残念ながら、
お客様はこちらが弁解する時間はくれません。
なぜ返信できなかったのか？その理由を説明されても興味がない。
だから、お客様の思い込みはお客さまにとっての正解です。
お客様の選択肢がたくさんあります。
そして、
【待たせることは失うこと】です。
創業時の苦しい時代、顧客の問い合わせに対してどう対処していましたか？
そして今はどうでしょうか？
真剣に考えてみた方がいいです。
もちろんこの時代、業務の効率化や自動化は避けられない。
でもだからこそ、自動化できない部分の丁寧さが大切。
それは今後の差別化のキーとなります。
めんどくさいことを丁寧にやる。初心を忘れずに行きましょう。