以前納車に立ち会った時のことです。
その際にお伝えした内容は、
・お客様が聞きたいことや、想像できないことを先回りして説明すること
・実際に使ってみた時にどんな不安が生じるか、故障が発生した際にはどのように伝えれば早く対応してもらえるかを教えること
・車を家族の一員として大切にしてほしいという思いを伝えること
これにより、納車を通じて単なるビジネスにとどまらず、人間関係の交流が生まれるのです。
相手が人であることを忘れてはならず、作業は単なる「コト」ではありません。
しかし、ネット社会ではこうしたことが軽視されがちです。
自動化が進む中でも、効率を重視しすぎてはいけない部分を理解しなければ、かえってマイナスになることがあります。
ツールの奴隷になってはいけません。
私は常に、「作業が止まっても良いから、お客様対応を優先して」と伝えています。
リアルの店舗ではお客様をスルーすることはありませんが、ネットや電話ではすぐに対応せず、油断しがちです。
どんなに時代が変わっても、リアルの方が満足度が高いのは、そうした理由からです。
同じ温度感でネットでも対応できれば、強みになります。そのため、面倒くさいことこそ丁寧に行うことが大切です。
世の中の非常識は華僑の常識。華僑Jでした！